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发布日期：2022-12-02 19:47:56 点击次数：
《银行业保险业数字化转型指导意见》、《保险科技“十四五”发展规划》等文件指明了保险机构未来五年数字化转型的工作路径与具体要求，提出要将数字化转型纳入机构整体战略规划，并明确将挂钩信息科技监管评分。
自疫情爆发以来，保险行业线下业务受阻，线上经营能力成为保险机构角力的关键，线上化、智能化也成为了各家险企投入的重点。为了顺应数字经济发展的大潮流，适应客户消费习惯的变化，保险行业需要依托先进技术，运用各类数字化运营手段，提供优质的数字金融服务。
本次报告，爱分析将保险科技市场分为“基础设施”“支撑平台”“前端应用”三层。其中，“基础设施”主要指云基础设施、云原生、智能运维、数据库等底层能力；“支撑平台”包含AI中台、音视频中台、数据中台、智能客服等可以向险企多个部门提供支撑能力的系统或解决方案；“前端应用”则包括直接作用在险企对外业务场景和对内通用职能场景的系统或解决方案。
爱分析综合考虑企业关注度、行业落地进展等因素，选取以下2个特定市场进行重点分析，分别是支撑平台层的音视频中台和前端应用层业务场景中的智能定损。
本报告面向保险公司决策层及数字化部门负责人、信息技术部门负责人、业务负责人，通过对各特定市场的需求定义和代表厂商能力解读，为险企数字化转型规划与厂商选型提供参考。
爱分析基于对甲方企业和典型厂商的调研以及桌面研究，遴选出在保险科技市场中具备成熟解决方案和落地能力的入选厂商。
爱分析对本次保险科技项目重点研究的特定市场定义如下。同时，针对参与此次报告的部分代表厂商，爱分析撰写了厂商能力评估。
音视频中台，是指基于音视频能力、AI能力，抽取保险行业各场景下的共性需求，将重复应用的功能进行产品级封装而成的统一音视频服务平台，满足保险公司快速解决复杂音视频需求的目的。平台支撑业务和管理两类应用场景，业务场景如视频咨询、远程定损、投保双录，管理场景如智能培训、内部会议等。
传统模式下，险企大多根据不同的业务场景采购单个音视频系统，导致系统的重复建设，造成资源和成本的浪费，增加了管理和运维的难度。因此，险企需要构建统一的音视频中台，针对重复出现的业务和管理需求实现音视频能力的复用，更好地支撑保险业务全地域、多渠道、多场景的创新开展，提升运营效率与客户体验，实现降本增效。具体而言，险企对于音视频中台解决方案的需求主要有以下几点：
首先，险企需要进行跨地域的远程展业与实时互动，在弱网及复杂环境下实现稳定、高质的音视频服务或集团级别的办公协作；其次，险企需要结合一定的AI能力，在远程服务和管理协作场景中，能够提供自动分析客户语音语义、识别客户个人特征、画质音质增强等能力，帮助险企业务人员简化部分作业流程，提高服务质量，实现降本增效。
首先，险企需要具备快速调用音视频能力，通过形成多个可选用的音视频相关模块和服务组件，能够针对不同业务场景如线上保全、远程双录高效组装成符合要求的应用，既能满足险企定制化业务集成的需求，提升业务响应和规模化创新能力，又能基于“一中台多业务”的规模效应减少重复系统建设，降低建设成本；其次，险企需要覆盖各类渠道、平台和终端，提供统一的管理，打造一致性、无感化的客户体验。
大多数险企对于音视频中台建设普遍缺少足够的经验，IT能力参差不齐，难以独立完成需求抽象和支撑后续中台系统的运维及优化升级，存在一定的定制化建设需求和运维服务要求。
保险作为金融行业细分，非常注重安全合规与风险防范。险企需要采用私有化部署，确保系统运行的稳定性，数据存储、传输和应用的安全性，符合监管合规要求。此外，近年来信创在金融行业不断深入推进，险企也具有一定建设和信创环境适配的需求。
厂商需要满足音视频核心能力，并提供自研或集成的AI能力。在音视频核心能力方面，一是具备网络加速能力，云端加速链路基于全球部署，实现跨国家、跨地域的调度与网络加速，降低延迟时长；二是具备较强的抗网络抖动、抗丢包、处理高并发能力，在弱网条件能够实现低延迟、高清视频通话，保证全天候优质稳定的互动体验。在AI能力方面，一是需要集成OCR、ASR、TTS、NLP、DM对话管理、声纹识别、人脸识别等多种能力，以支撑身份核实、语音播报等业务需求；二是能够利用AI技术进行降噪、去压缩、清晰度和色彩增强等视频画质修复和增强工作，以及采用3A算法进行智能化调整优化音频质量。
其一，厂商需要基于架构解耦实现中台能力复用，具备快速拼装的流程编排工具，通过封装不同的模块功能和通用组件，快速搭建面向险企各类业务场景的音视频应用，满足业务创新和定制化开发的需求。其二，厂商需要能够与前后台系统和渠道实现对接和兼容，一方面，需要打通传统的语音、视频系统，无缝接入险企已有的业务系统、办公系统、语音呼叫中心、客服系统等；另一方面，满足多平台、多终端支持，包括安卓、IOS、Web、H5、小程序等主流平台，以及承载业务场景的APP、PC、线下智能终端、移动展业PAD等终端设备。
厂商需要具有深厚的保险行业实践积累，IM电竞APP具备在头部险企成功落地经验，充分了解行业特定场景需求；能够为险企提供从咨询规划、部署实施到运维培训的全周期服务，并支持7*24小时的快速及时响应和现场支持。
厂商需要满足行业监管与合规要求，保证数据和金融安全，具备涵盖架构安全、传输安全、应用安全等内容的全面信息安全体系，具有公有云、私有云和混合云多种部署方式，支持全链路、端到端数据加密，保证平台系统运行的稳定性、数据传输和存储的安全性、系统运行监控及报警机制的可用性。
容联云，中国领先的多业务云通讯服务商，以整合“通讯+智能+数据”的全闭环数智化发展路径，为企业客户提供智能高效的新通讯服务和精准营销科技服务。包括敏捷连接（短信、语音、即时通讯IM、物联网等），智能服务（智能联络中心、智能云客服、远程音视频经营等），营销科技（数据决策IM电竞APP、CRM）的三大核心业务矩阵。
容联云提供具有AI能力的一站式音视频生态系统解决方案，以移动化、智能化、场景化服务能力提升为建设目标，为险企搭建包含文字、图片、音频、视频的一站式远程经营平台。
整体来看，容联云在音视频中台底层技术能力、集成能力、行业解决方案、客户服务能力以及安全信创五方面具备优势。
过硬的音视频能力结合AI能力，打造坚实能力底座。核心音视频能力方面，容联云采用业内主流音视频编码技术，支持300毫秒超低延迟、一对一或多对多的跨平台高清音视频交互；采用高效网络调控策略，对音频、视频、网络Qos等核心指标持续优化算法，在视频70%丢包的情况下，画面仍可以连续清晰，在音频80%丢包的情况下，声音不会卡顿。AI能力方面，容联云支持对接AI能力厂商，能够将NLP、ASR、TTS、虚拟人像、活体检测、OCR识别等多种AI技术组合，集成到音视频中台赋能业务场景。例如在双录场景中，通过将AI能力与音视频的采集、处理、录制以及过程中文档推送等功能结合，实现非现场智能化、自主化的核查、核保、核签。
集成对接能力灵活，具有较强的拓展性。容联云提供灵活易用的音视频SDK和API，支持在应用内构建多场景下的实时音视频，满足跨平台、跨语言的全面集成，可以快速高效为险企量身定制统一音视频平台；创新推出自助智能问答机器人、视频客服，支持机具、H5、小程序、移动APP或移动pad等多渠道接入，助力险企积极做好“非接触金融服务”，同时音视频平台与CRM等业务平台流程对接，驱动业务运营优化。
具有丰富的产品矩阵，为保险行业打造垂直解决方案。一方面，容联云进行了CPaaS+ CC+ UC&C+CV的全产品线布局，从底层基础能力到服务层至应用层实现全面覆盖；另一方面，容联云针对保险行业的业务场景和要求，提供完整的行业解决方案，在平台层提供通讯、AI、音视频、数据、低代码等5大平台能力；在应用层提供CRM、智能客服、联络中心、自助智能问答机器人、视频质检、CPaaS音视频中台等标准产品；支持包括视频客服、线上保全、移动理赔、线上核保、现场双录等多种业务场景。
举例来说，容联云为某养老保险打造了在线视频管家系统，基于音视频中台提供一对一、一对多、多对多视频通话，支持客户主动发起实时视频或预约视频业务办理，具备多种在线视频辅助功能，如屏幕共享、人脸识别、电子签名、证件OCR识别等，覆盖PC端、微信端、APP端等多种渠道，最终帮助客户建立全渠道、全场景的远程业务支撑能力，实现智能化非接触式服务。
基于丰富的行业Know-How，提供全流程全周期客户服务。容联云具有17年保险行业交付经验，客户覆盖多家Top10保险公司，对保险行业的业务场景及痛点需求有深刻的理解，能够为客户打造定制化解决方案。容联云为险企提供涵盖咨询规划、项目立项与建设、运维支持以及实际业务应用等环节的全流程服务支持，帮助客户实现业务赋能；客户服务团队提供7*24小时的技术支持和秒级、分钟级的快速响应，确保项目顺利推进实施，提升客户满意度。
符合安全合规要求，完成全面国产化认证。容联云具备金融级安全防护，应用多种数据传输加密机制，保证信息传输安全。遵循险企的安全规范，能够进行私有化部署，提供实时风险播报提示、应急预案与备用服务等容灾措施、音视频文件永久保存等服务，符合监管要求。除此之外，产品还符合金融行业的信创要求，从芯片、数据库、中间件以及操作系统都完成了全面的国产化适配，具备相应的兼容性认证报告或实施案例。
智能定损，是保险公司针对车险业务，利用音视频、人工智能等技术，实现定损理赔远程化、智能化的产品服务和解决方案。
完整的车险事故定损理赔包括了报案-调度-查勘-定损-维修-核价-核损-理算-核赔-赔付环节，其中最关键的是查勘和定损两部分。传统情况下，在车主电话报案后，由保险公司调度查勘员前往事故现场进行采集，再将相关材料传到后方，由定损员进行损伤判定和列明维修价格，并对资料归档用于复核与赔付程序。这种作业方式大多存在定损慢、放款难等问题，不仅车主的体验差，而且保险公司的运营成本居高不下，此外还存在交通拥堵和欺诈风险。
随着移动互联网的发展和信息技术的应用，许多保险公司开始通过视频连线远程指导车主完成现场采集，再根据图片、视频进行人工定损或AI辅助判定形成维修方案和价格。然而，在实际应用中仍存在诸多不便。具体来说，智能定损解决方案的需求主要集中在以下方面：
首先，汽车事故发生环境复杂多样，常常出现在信号较弱的地下车库或高速公路。险企需要具备优秀的底层音视频能力，在弱网条件下车主或查勘员也能稳定发起视频通话，快速连接相关平台，清晰、准确地采集现场信息。其次，在视频连线和业务操作过程中，险企还需要具备双录、质检、电子签名、时间戳、水印等功能，并支持对音频、视频的同步录制、传输和储存，作为后续进行定损理赔的依据，符合行业合规管理要求，并防范欺诈风险。最后，查勘过程进行现场取图时，车主多为非专业人士，拍照往往依据自身习惯，最终取图结果难以符合后续智能识别的要求，降低了智能定损的可靠性。险企需要在视频过程中结合AI技术，根据事故现场情况为用户提供智能引导，辅助车主拍摄，完成快速、准确的查勘采集。
由于车险的定损理赔涉及到多环节、多角色协作，因此险企搭建的定损平台需要实现多渠道、多终端的连接，完整覆盖车主、客服、查勘员、定损员、维修厂等不同角色的接入。
损伤判定是定损的核心环节，需要根据查勘过程拍摄的车辆损伤全局和细节照片或视频，进行损伤部件定位和损伤程度判定，同时还要确认损伤是否是由本次事故导致。这一工作专业性较强，过往主要由保险公司定损员进行人工判断，受技能和经验的影响，结果容易出现偏差，且耗时费力。险企需要利用计算机视觉、机器学习以及物联网等技术，通过算法对照片和视频进行智能识别和自动估损，快速给出定损结果和维修方案及价格。
金融行业监管严格，对整个操作过程中数据安全、流程合规等方面有着严格的要求。
厂商需要提供较强的音视频能力，包括在弱网情况或其他复杂网络情况下，能够较强的抗丢包、防抖动，具备低延迟、高清视频质量，为险企和车主提供优质稳定的音视频连接和服务；需要具备云端加速链路，实现跨地域的调度和视频网络加速，快速连接视频通话。其次，需要支持多种录制方式，具备对音视频同步录制存证的能力，确保全过程留痕可溯；同时在视频过程中，提供时间戳、水印、音视频质检、实时监控、电子签名、白板等功能，在保障险企业务与身份安全的同时，提升服务和互动体验。最后，需要结合OCR、ASR、TTS、NLP等技术能力，提供语音播报、动作引导等功能，指导车主按照由远及近进行视频拍摄，适时提示用户靠近受损部位采集近景图像和远离受损部位采集中景图样，当取样不符合后续进一步处理要求时IM电竞APP，引导用户进行改进和修正。
厂商需要覆盖多种渠道、多种平台，支持APP、小程序、web等渠道，适配iOS、、移动查勘机具等各类型终端设备接入，支撑随时随地智能定损业务的开展。
厂商需要具备较强的AI能力或AI集成能力，能够对查勘视频自动抽取清晰损伤图像，将包含受损部件的图像信息输入预先训练完成的损坏识别模型进行识别，识别出出险车辆的损坏部件信息和损坏类型信息，而后进一步输入到相关配件方位识别模型进行识别，给出属于本次出险的目标损坏部件信息，并根据目标损坏部件信息确定目标理赔方案。整体包括受损部件、损伤类型、损伤程度识别，以及维修方案和维修价格等内容。
厂商需要具备完善的安全合规和风险控制体系，确保产品及运行过程符合金融行业监管规范。
声网成立于2014年4月，致力于为全球开发者及用户提供随时随地、无处不在的实时音视频互动服务。声网基于互联网基础设施，为音视频传输和互动设计了专门的传输网络，在此之上提供统一、标准化的API接口，为不同行业和场景提供主流操作系统和平台下适配的SDK解决方案，现已赋能社交直播、教育、游戏电竞、IoT、金融、医疗、企业协作等20余行业赛道、200多种场景，服务了千家企业客户。
声网面向多元化保险业务发展需求，整合视频通信、图像识别和增强、3D自动量测、查勘定损大数据分析、AI定损等技术，提供一套完整的智定损视频理赔服务平台，帮助改善定损理赔过程中“理赔时间长”、“客户体验差”等问题，优化客户体验，提升保险企业的运营效能。
综合而言，声网提供的智能定损方案在音视频技术能力、兼容性、录制存证、客户服务和安全性五方面具有显著优势。
稳定、可用、高质的音视频技术。首先，声网具备优秀的抗弱网能力，能够保障复杂环境下视频互动的稳定、流畅与低延时。通过提供一套抗弱网传输与抗丢包算法，结合网络探测（如延时估计、带宽估计等）、抗丢包技术、自适应jitter buffer、网络拥塞控制策略等，可实现70%丢包下视频通线%丢包下语音通话流畅。其次，声网能实现超低延时连接，确保定损过程客户服务体验，在实际应用中具有优秀的连接能力。通过SD-RTN™遍布全球的节点实现就近接入，并结合整网实时监测和动态智能路由技术实现全球端到端延时小于400ms。最后，支持高清优质的视频画质，能够确保定损过程中的精准性。通过提供1080P 60fps超清视频画质，支持码率自适应，保障查勘过程清晰、流畅进行。举例来说，声网为众多保险机构提供的在线定损理赔解决方案中，模拟各种环境下用户体验时，发现从车库进入电梯后由于信号中断，视频通话也会随之中断，往往需要等待信号恢复后重新呼叫。而声网的SDK在这样的环境中并不会彻底中断，而是自动尝试重连，在用户离开信号盲区后，最快速度建立连接，极大地保障业务会话连续性。
丰富的渠道覆盖和终端兼容。声网的智能定损解决方案兼容30+开发平台，适配30,000+移动终端，全面覆盖、Linux、RTOS等主流硬件平台，支持Native、Web、小程序等客户端互通，能够保障定损理赔场景中车主、维修厂、定损员等多端角色能够统一接入，获得稳定一致的操作体验。
灵活的音视频录制存证功能。声网针对智能定损解决方案支持只录制音频、只录制视频、同时录制音视频、单流录制、合流录制等多种模式，音视频内容严格同步，录制、传输、存储均可在险企内网完成，确保录制文件的稳定可靠，实现业务过程可控且可回溯质检。同时，在满足险企网络安全要求的前提下，能够实现险企内外网音视频和信令信息互通。
专业可靠的服务保障。声网客户遍布全球，具有丰富的运维服务经验，能够满足7*24小时全年无休的快速响应，为险企提供专业化团队进行本地化交付实施和现场支持，提供覆盖售前咨询、集成测试到售后升级的全链路技术指导。除此之外，声网还提供实时质量监控工具，能够实时查询每一个频道通话数据，具备多维度数据分析，打破质量黑盒。
全面的安全合规和风险控制体系。声网作为实时音视频服务提供商，会对自身RTEPaaS平台和SDK的安全进行管控，建立了完整的安全责任共担模型，覆盖基础计算资源安全、数据安全、业务连续性管理等多个方面。声网从人员、技术、管理、流程等多个方面系统性推进信息安全政策的落地，履行监管合规义务。目前，声网已经通过了多个国际认可的信息安全和隐私管理体系认证，并获得了由第三方专业机构出具的服务鉴证报告，以此证明其隐私合规和安全管理能力。
